אמנת שירות הינה כתב התחייבות ותיאום ציפיות בין נותן השירות ללקוחותיו. נותן שירות יכול להיות עסק, רשות מוניציפאלית או כל גוף אחר אשר מספק שירותים בין אם למטרת רווח ואם לאו.

התפיסה לפיה בונים את אמנת השירות, שמה את הלקוח במרכז הארגון. תפיסה זו נגזרת ראשית מהגדרת חזון לארגון אשר מכיר בעובדה שהעובדים והמערכות נועדו עבור הלקוח.

​

אמנת השירות מתבססת על הגדרת סל שירותים הכולל את השירותים העיקריים הניתנים ע"י אותו נותן שירות.
לכל שירות נקבעות רמות שירות כמותיות וכלים למעקב ובקרה. בהתאם מוקמת מערכת פנימית של דיווח ובקרה אחר עמידה ברמות השירות, שיפור ושינוי לאורך זמן.

​

במידה ובארגון קיים מספר גדול מאד של שירותים בכל מחלקה, נבחרים השירותים לאמנת השירות לפי מספר מרכיבים:

 1)    מספר הלקוחות הנהנה משירותים אלה.
 2)    היקף כספי/תקציבי המושקע ו/או המתקבל משירותים אלה.
 3)    תדירות מתן השירות.

היתרונות בגיבוש אמנת שירות הינן:
 1)    איכות שירות מיטבי לאורך זמן ללקוח.
 2)    האמנה ככלי ניהולי לצורך קידום ושיפור השירות.
 3)    שיפור וייעול תהליכי עבודה בארגון.
 4)    הגברת מעורבות העובד בתהליכי העבודה, בתפוקות וביעדים הנדרשים ממנו.
 5)    חיזוק הקשר של העובד עם הארגון. שיפור המוטיבציה והרצון לשנות וליישם.

 

משרד "רן שטוק" מתמחה בגיבוש אמנות שירות, וכמו כן בתכנון, פיתוח ובחינת מערכי שירות.

אמנות שירות שכתבנו: